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航空公司的預(yù)案是十分充分的，甚至在培訓(xùn)乘務(wù)員時(shí)，都要教會(huì)空姐如何禮貌謝絕乘客索要聯(lián)系方式，但這種完整的體系，在并沒(méi)有在新常態(tài)下與時(shí)俱進(jìn)，更談不上“搶半拍”。

中國(guó)航空業(yè)服務(wù)到底好不好中國(guó)航空業(yè)服務(wù)到底好不好
有關(guān)航空公司服務(wù)不好的新聞，屢見(jiàn)報(bào)端。“一個(gè)有點(diǎn)理想的記者“以自己一段腸子被切除的經(jīng)歷，告訴我們?cè)瓉?lái)上了飛機(jī)竟然是半只腳踏進(jìn)鬼門(mén)關(guān)，最近又有一名老人在機(jī)艙里面活活被熱暈中暑，航空公司的員工竟然解釋說(shuō)我們開(kāi)了APU（機(jī)上設(shè)施，為機(jī)上空調(diào)供電）

我買(mǎi)了張機(jī)票，需要懂什么叫APU，還有機(jī)上開(kāi)空調(diào)的幾種方式嗎？

航空公司的員工心里也在叫苦，明明我們開(kāi)了空調(diào)，為什么我們要背鍋？一整個(gè)夏天，雷雨不斷，老天爺不賞臉，天氣原因造成的延誤，我們被旅客打罵，流的淚，血，汗你們知道嘛？

從什么時(shí)候開(kāi)始，航空公司跟旅客站在對(duì)立面了？

印象當(dāng)中，航空公司的廣告總是以闔家團(tuán)圓，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想為主題的。李雷和韓梅梅乘坐某航空公司班機(jī)，在大年三十兒吃上了團(tuán)圓飯，又乘航班去異國(guó)留學(xué)，大展宏圖。但某航空公司昨天又火了，說(shuō)是該航空公司拒絕接宇宙無(wú)敵的中國(guó)護(hù)照回家，造成深夜流落巴黎街頭。

事實(shí)上，正是因?yàn)橹袊?guó)護(hù)照，航空公司才不能接他回家。按照邊檢部門(mén)規(guī)定，航空公司如果放旅客回國(guó)，可能會(huì)被邊檢部門(mén)罰款，而具體員工可能會(huì)被扣績(jī)效工資。如果有另外一位日本籍旅客乘同樣的班機(jī)，經(jīng)北京轉(zhuǎn)機(jī)去澳門(mén)，由于沒(méi)有邊檢政策阻攔，會(huì)十分順利。

政策使然，航空公司員工心里苦：邊檢部門(mén)罰我款，我怎敢讓你上飛機(jī)？旅客說(shuō)：我到北京又不入境，為什么要帶港澳通行證？你為什么不告知？

就這樣，旅客跟航空公司站在對(duì)立面了。這種對(duì)立的緊張程度，甚至超過(guò)了人們對(duì)鐵老大的不滿(mǎn)。究其原因，首當(dāng)其沖的是航空公司的道歉錯(cuò)位。

自身出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，航空公司總喜歡擺事實(shí)講道理；問(wèn)題出在別人身上時(shí)，航空公司礙于糾纏的利益關(guān)系，又喜歡大包大攬。

時(shí)至今日，幾乎所有航空公司都沒(méi)有在官網(wǎng)明確寫(xiě)出境外致電客服號(hào)碼，而撥打國(guó)內(nèi)客服5位短號(hào)經(jīng)常無(wú)法接通。不難想象，航空公司會(huì)解釋是電信公司原因；旅客機(jī)上中暑，航空公司會(huì)說(shuō)是流量控制，以及飛機(jī)上的空調(diào)不給力。殊不知旅客這時(shí)候最想，也是最應(yīng)該聽(tīng)到的就是：我們錯(cuò)了，沒(méi)有原因，請(qǐng)您原諒。旅客固然有檢查旅行證件的義務(wù)，但航空公司又何苦擺事實(shí)，講道理，說(shuō)一些旅客很很難搞明白的規(guī)定。

兒童乘機(jī)，機(jī)上補(bǔ)票一事，明明是機(jī)場(chǎng)安檢的一連串疏忽，航空公司卻出面代為道歉賠償，不知道是不是怕得罪機(jī)場(chǎng)；旅客機(jī)上發(fā)病，機(jī)場(chǎng)救護(hù)車(chē)遲遲不到，航空公司卻要跟旅客賠禮道歉。這種代位道歉，表面上是服務(wù)精神，或者說(shuō)是息事寧人，但加劇了旅客與航空公司的不信任與對(duì)立。

道歉流于形，止于事。以筆者對(duì)航空公司的了解，航空公司內(nèi)部對(duì)境外撥打航空公司電話(huà)不通暢的投訴案件數(shù)量并不少，但每次都是止于個(gè)體旅客投訴，并未以服務(wù)意識(shí)審視，旅客聯(lián)系航空公司不通暢帶來(lái)的不滿(mǎn)進(jìn)一步升級(jí)。而境外始發(fā)回國(guó)航班，最終目的地涉及港澳通行證的問(wèn)題，航空公司內(nèi)部也早有統(tǒng)計(jì)，甚至在基地機(jī)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)“棄程”，可航空公司并未重視此類(lèi)問(wèn)題，直到旅客行程受阻，公司形象受影響。

如果道歉總是慢半拍，一線(xiàn)員工總是疲于救火，何不理念搶半拍？

航空公司的服務(wù)的確在進(jìn)步，可惜總少這“搶半拍”。國(guó)內(nèi)幾大航空公司都開(kāi)發(fā)了航班延誤自助改簽服務(wù)，但航班大面積取消時(shí)，機(jī)場(chǎng)與電話(huà)改簽隊(duì)伍依然可觀(guān)，許多旅客不知道自助改簽服務(wù)。航空公司何不印發(fā)貼紙，貼在可能延誤航班的登機(jī)牌上提示，以減少旅客奔波？上醫(yī)治未病，中醫(yī)治欲病，下醫(yī)治已病，航班延誤解決不了，改簽流程改善總能做到吧？

航空公司的預(yù)案是十分充分的，甚至在培訓(xùn)乘務(wù)員時(shí)，都要教會(huì)空姐如何禮貌謝絕乘客索要聯(lián)系方式，但這種完整的體系，在并沒(méi)有在新常態(tài)下與時(shí)俱進(jìn)，更談不上“搶半拍”。一線(xiàn)員工只能執(zhí)行現(xiàn)有的工作制度并疲于救火，而旅客對(duì)航空公司的服務(wù)滿(mǎn)意評(píng)分卻日漸透支。

廣告中，空姐總是以“蓋毯子，倒熱茶”這種入微的關(guān)懷彰顯航空公司服務(wù)。眼下，并非一線(xiàn)員工缺乏眼力見(jiàn)，而是航空公司缺乏化解旅客積怨的大智慧，與睜大眼睛挖潛服務(wù)的眼界。航班延誤時(shí)，飛行員尚且知道搶時(shí)間提前關(guān)艙門(mén)，航空公司的服務(wù)意識(shí)何不像飛行員學(xué)習(xí)搶半拍，好歹多少獲得旅客的諒解？

(本文作者介紹：最年輕的國(guó)航終身白金卡旅客，資深旅行評(píng)論員。)

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