圖：國慶客流高峰保障　攝影：張謀

　　民航資源網2018年10月8日消息：2018年是承上啟下的關鍵一年，是新時代民航強國建設新征程的開局之年，民航業面臨著各種機遇和挑戰，以安全求生存，以服務求發展，同時也對民航服務團隊提出了更高的工作要求，那就是既能“打硬仗”還能“打勝仗。”

　　在每個民航客流高峰期，從全國一盤棋的春運大潮，到“清明”“五一”小長假，再到“國慶”黃金周客流高峰，每位旅客旅途的舒心正點是每位東航人的終極目標。

　　圖：假期出行 旅途愉快

　　今年國慶“黃金周”期間，東航西北分公司共計保障進出港航班1926架次，出港航班正常率99.4?%；服務出港旅客136949人次，保障行李件數52574件，保障無人陪兒童、輪椅旅客等特殊旅客167人次。地服人以自己的堅守和激情，順利完成了國慶客流高峰航班保障工作。

　　科學部署，安全護航。

? ? ? ?國慶客流高峰到來前夕，東航西北分公司地面服務部（以下簡稱“地服部”）各部門提前部署，做到統籌兼顧、突出重點、留有機動，遇有緊急情況時做到招之即來；同時組織重申特殊情況應急處置預案，確保航班不正常情況下現場保障有序運行，齊心協力保障節日航班。

　　圖：地服部召開節前教育暨動員會

? ? ? ?地服部積極做好節前教育工作，強化作風建設，嚴格落實信息報告制度，針對站坪車輛安全提示、值機柜臺提示、旅服與站坪服務接口、監裝與配載銜接等重點關口可能存在的安全隱患逐條進行分析，強化完善預防措施，并就客流高峰期間安全運行和服務保障相關“痛點”和難點問題進行研討，并深入傾聽員工聲音，解決員工關注的熱點問題。

　　黨員引領，集結沖鋒。

? ? ? ?地服部積極響應總部號召：將入黨誓詞落實到民航服務的行動中。各分部號召黨員“站”出來，到一線保障最苦最累的崗位去；讓班組“聚”起來，黨員發揮先進性，增強凝聚力和向心力，用思想和行動提升班組戰斗力；讓黨的旗幟“揚”起來，增強團隊生命力！

　　圖：黨員引領 奮戰一線　攝影：高新磊

? ? ? ?從值機主任柜臺到不正常航班應急處置，從貴賓廳迎賓崗到機坪特種車輛駕駛，從幕后的航班管控、載重平衡到臺前的登機口微笑服務，地面服務的每一個環節，每一個流程，都有黨員的身影，或充當潤滑油，讓流程銜接更加順暢；或充當一顆螺絲釘，默默穩固著地面服務這架設備的安全高效運行。

　　圖：黨員引領 奮戰一線

　　高端優享，服務至臻。

? ? ? ?邁入V1貴賓休息室，在要客服務分部特色迎賓崗，工作人員熱情的節日問候聲中，感受賓至如歸的感覺，專人引導并為兩艙旅客、“東方萬里行”金、銀卡、白金卡貴賓等重要旅客辦理進廳手續，登記和查詢航班狀態，向每位高端旅客介紹廳內的基本設施和服務。

　　圖：高端體驗 尊貴服務　攝影：高新磊

　　廳內新增設的電子智能自助行李存放區，在臨時要外出期間，為旅客提供行李短期寄存服務;同時全廳Wi-Fi覆蓋，設置商務電腦區，為商務旅客提供更加便捷的上網服務;廳內配置兩個重要旅客休息包間，為高端旅客提供更加私密和舒適的休息空間。

　　圖：環境優雅 體驗尊貴

? ? ? ? 自助餐廳內兼容并蓄，風味小吃，中西面點，美味水果，時尚鮮蔬，任君采擷。酒水飲品琳瑯滿目，有現調果汁、現磨咖啡、紅酒和茶，任您挑選。“東航那碗面”備受好評，包括香辣排骨面、張爺爺手工空心掛面、長安3 Plus、八珍麻食、油潑面、岐山臊子面、臘汁肉揪面片、菠菜手搟面、牛腩湯面九種口味，直接把“舌尖上的中國”搬進了我們貴賓休息室，在旅途中也能夠大快朵頤。

　　圖：美食集聚 樂享出行

　　旅客服務，心之所系。

? ? ? ?為了增添溫馨、祥和的節日氣氛，旅客服務部門將值機柜臺裝扮一新，統一將國旗布置于值機柜臺上，在節日期間，為每一位前來辦理值機手續的旅客都送上“祝您節日愉快，旅途順心”的節日祝福。

　　圖：十一出行 旅途愉快　攝影：王曉娟

? ? ? ?假期首日，地服部員工們迎來了一位“特殊旅客”——導盲犬奧斯卡，地服工作人員為他們優先辦理了登機牌并為“奧斯卡”預留了一整排的專屬“空中地盤”。通過安檢后，值機室班組長劉飛、李文斌對他們全程引導護送，協助他們與安檢部門核對“奧斯卡”的各類檢驗檢疫證、養狗許可證等相關手續。服務室班組長于宏，服務員戴芳指引么先生和“奧斯卡”到達遠機位，并與機長和乘務長進行詳細交接。　

　　圖：奧斯卡的東航之旅

　　“多虧你們的幫忙和服務，我和“奧斯卡”的此次飛行才如此順心，謝謝大家。”登機前，么先生不時地對地服人員表示感謝，而“奧斯卡”也歡快地搖著尾巴。

? ? ? ?旅客三分部值班副經理田建莉在巡視中發現一位正在哭泣的旅客，經過了解得知，旅客的爺爺去世了，但是她錯過了到揭陽的航班，所以內心十分焦急和傷心。田建莉耐心寬慰旅客，并且幫助旅客改簽至最近的航班，最后經過努力，旅客順利改簽。

　　圖：奧斯卡的東航之旅

　　在客流高峰時，客運員在值機過程中優化服務，高效保障的同時，根據航班運行特點，加強航班服務保障工作，急旅客之所急，想旅客之所想，心系旅客，真情服務。

　　行李保障，真愛無言。

?　　為切實提升旅客體驗，真情服務“不會說話的旅客”地服部與機電公司經過反復溝通協調，達成了東航地面服務部入駐T3航站樓行李系統中控室。同時設立聯合席位，專職從事始發行李過程控制工作，建立行李服務保障提升協同機制，著力提升行李服務品質。

　　圖：把行李當做不會說話的旅客　攝影：張謀

? ? ? 行李服務部門面對客流高峰期巨大的進出港行李流量，工作人員以高漲的工作熱情和周到地服務態度協調處理旅客晚到導致的行李晚到，運輸過程中行李分揀的差錯、誤裝，中轉行李的分流差錯，行李傳送中破損等等諸多情況，妥善處理這些“不說話的旅客”讓旅客們能夠有一個舒心圓滿的旅途，提高旅客對東航的服務滿意度和認可度。

　　圖：對不說話的旅客溫柔以待　攝影：張謀

　　除了要妥善處理航班行李不正常情況外，還要兄弟單位及時溝通航班運輸情況，并處理旅客在飛機上的遺留物品。旅客的表揚信、鮮艷的錦旗，都是對我們服務水平的肯定，也是對工作人員熱情的極大鼓勵。

　　圖：行李查詢 背后的付出者　攝影：張謀

　　鐵骨柔腸，鏖戰機坪。

? ? ? ?客流高峰期間，地服部站坪一線員工克服航班量大、貨郵裝卸量劇增、保障范圍大等困難，全身心投入到工作中來，為保障航班的正常運行揮灑汗水。

　　圖：鏖戰機坪　攝影：高新磊

　　早上的西安咸陽國際機場三號航站樓（T3）停機坪，07:30-08:10這短短四十分鐘就有十六個航班，平均5分鐘就要接送2個航班。在低矮的貨艙內，裝卸師傅只能半蹲著或者貓著腰才能進行作業，一件件貨物、郵件、行李在他們虬結著肌肉的手臂間流轉入貨艙，汗水一點點將工裝洇濕，額間鬢角的汗珠在古銅色皮膚上映射著陽光的軌跡，緊張地工作使他們顧不得擦拭被汗水迷蒙的臉龐，忙碌的身影頻繁穿行于各個機位之間。

　　圖：鏖戰機坪

? ? ? ?客艙清潔人員嚴格按照《客艙清潔作業指導書》中的各項要求，以“無異物、無灰塵、無異味、整潔明亮”為目標，對照檢查卡進行自檢、互檢、班長檢查的“三檢”制度，確保飛機客艙深度清潔“無盲區、零死角”清潔的部件大到衛生間、儲物柜、隔板、側壁板、艙門、天花板、行李架、前后區域地板、所有座椅及裝飾件，小到扶手架、小桌板和支架、窗戶、煙灰缸、書報架等，連空調通氣孔、踏腳板和垃圾箱內腔也進行了精心清潔。

　　圖：客艙清潔 精細致遠

? ? ? ? 國慶黃金周期間，在驟增的客流量和貨郵行吞吐量面前，每一架航班的起落都是集結的沖鋒號！東航人在普天同慶之際，放棄休假，加班加點，割舍與親人團聚的美好時光，積極投身到航班保障的“攻堅戰”一線去，掌握航班保障的主動權。

? ? ? ? 改革開放40周年之際，東航的發展離不開所有一線員工的拼搏和努力，在此，向節日期間堅守崗位的東航人致以深深的敬意！

（供稿： ，

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