Our vision：#讓你成為國際貨代精英#

沈陽鐵路局緊緊圍繞中國鐵路總公司黨組提出的加快發展鐵路現代物流的目標要求，充分發揮文化的引領、融入和塑形作用，以優質服務的新風貌贏得客戶、拓展市場，為加快推進現代物流建設提供了精神動力和文化支撐。

注重文化引領，提升服務素養

培育現代物流新理念。

以 “適應新常態、創效作貢獻”主題宣講活動為載體，沈陽局組織開展 “發一車貨與19道手續說明什么”大討論3800余場，促進了服務觀念轉變；通過征集提煉，確定符合現代物流特點和目標愿景的貨運服務理念；編發貨運服務文化手冊，開展 “服務理念我來落、服務秘笈我來傳、服務品牌我來創、市場新門我來開”等主題實踐活動，促進了服務理念落地。

普及現代物流新知識。

沈陽局邀請知名物流企業高管、大學專家教授，以視頻在線形式，舉辦高端講堂18場，培訓近萬人次；以集中輪訓、技術黨課等形式，開展物流普及培訓193場、共3.2萬人次參加；組織營銷服務管理人員240余人，分6批到知名物流企業觀摩學習。

提高物流服務新技能。

沈陽局按照 “四全”物流要求，以崗位作業標準流程為依據，以營銷策略、服務技巧等為重點，編制學習演練課件、制作微視頻；層層開展技能比賽，37名職工獲得全路貨運系統技術狀元、技術標兵稱號；堅持月評服務明星、季評星級營銷員，總結提煉十大典型服務工作法，建立典型工作室、開設明星講堂，編發 《貨運營銷服務實戰100例》 《營銷服務故事集》，產生典型效應，促進技能提高。

注重文化融入，創新服務管理

用規范的文明服務標準約束服務行為。

沈陽局突出著裝、舉止等重點內容，確立形象標準，以尊重客戶、愛護貨物、熱情服務為主要內容，確定各服務環節要求；明確規定營銷服務文明用語、禁忌用語，張貼行為規范、文明用語，強化提醒監督。

用完善的崗位服務流程引導服務行為。

沈陽局逐一梳理出貨運崗位的作業內容、工序、規章等，轉化為簡約明了的工作流程，做到可描述、可操作、可分析、可考評，易于記憶運用；根據每個崗位作業流程的技術、質量要求，制定崗位工作標準，統一編制成作業指導書；采取圖板揭掛明示、圖解視頻演示、典型示范引領等形式，引導職工立足崗位自覺執行流程標準。

用嚴格的社會評價機制規范服務行為。

沈陽局建立社會評價機制，開展貨運質量評比活動，實施月季年考評制度，實現閉環管理；通過問卷調查，收集梳理通過12306客服電話、微博、微信等渠道反映的問題和意見建議，定期開展社會測評。沈陽局解決根據社會評價分析出的突出問題，著力從服務設施上打造 “三個升級版”，即按照區域中心城市規劃 “三環”物流布局，建設100個綜合性物流基地；新購71輛貨運汽車，提升接取送達能力；東北貨運快車運行線由26條增到51條，與哈爾濱鐵路局共同構建 “物流一個網、運輸一張圖、指揮一盤棋”的東北物流大格局。

注重文化塑形，展示服務魅力

美化環境，扮靚服務窗口。

沈陽局集中改建一批綜合物流基地，統一科學分區，規范揭掛內容；改封閉式貨場為商場式基地，免費為客戶提供倉儲和辦公場地；改辦理大廳隔斷式窗口為開放式服務臺；形成 “互聯網+”思維，依托95306網站等平臺，建立信息服務網絡，為客戶提供在線支付、貨物追蹤等服務。

優化品牌，擴大市場影響。

沈陽局確定了東北貨運快車、沈哈紅運等品牌創建對象，圍繞接取送達、市場營銷等分別創建了 “山之美” “快之捷”等品牌，按照每個品牌一個形象標識、一條公益宣傳語、一套制度規范體系的思路，編制 《企業形象視覺識別手冊》，加強品牌文化包裝。

強化宣傳，贏得市場口碑。

沈陽局開展營銷宣傳周活動，制作宣傳片2部，設立咨詢臺151個，深入街區1.7萬多個，發放宣傳材料12萬份；邀請媒體記者體驗報道，先后在中央、省市媒體刊播200余篇相關報道；在局門戶網站、手機客戶端等設置 《貨運服務》專欄，制作微視頻，開展 “微直播”310余次，擴大了宣傳影響。

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