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新華社北京９月１９日電 題：“打著吊瓶送快遞”——如何讓快遞小哥的形象不再悲情？

新華社記者 趙文君、李麗靜

“打著吊瓶送快遞”“送貨途中暈倒”“被客戶毆打”……快遞小哥的遭遇引發公眾同情的目光，也給快遞員貼上了“疲于奔命、負重前行”的標簽。我國快遞規模世界第一，與行業發展不匹配的是，服務千家萬戶的快遞小哥缺乏應有的社會地位和尊重。

快遞小哥的職業煩惱

近兩年來，幾乎每個知名快遞品牌都有快遞小哥遭遇同客戶的沖突。

據國家郵政局最新統計，快遞每天服務２億至３億消費者，每天約３００萬快遞員工在不同領域作業，幾十萬輛的各種快遞車輛在運營。對于北上廣等地的快遞員來說，人均每天送出１００多件快遞，這意味著一個快遞員要與１００多個消費者打交道，面對面溝通。

由于快遞員入行門檻較低，素質良莠不齊，快遞員與用戶溝通中容易發生一些爭執，引起消費者不滿。很多快遞員不知道如何化解摩擦和糾紛，甚至不懂得保留證據，維護自己的合法權益。

業內人士透露，快遞企業總部需要對網絡進行管控，罰款成為一種管理手段。總部罰省區，省區罰分部，分部罰網點，很多“板子”最終都會落到快遞員身上。有的快遞企業以罰代管，只要有客戶投訴，不管是不是快遞員的責任，快遞員都要被罰款，從一兩百到幾百元不等。這種簡單粗暴的管理方式，容易引發快遞員與客戶之間的沖突。

近期，國家郵政局委托第三方對快遞員生存狀況進行了調查，在接受調查的１０００多名快遞員中，約７０％的人表示不堪重負，其中約３０％的人表示有較大壓力、２８％的人承受著很大的工作壓力、還有１４％的快遞員表示在工作壓力面前幾乎崩潰。

快遞服務糾紛暴露相關配套管理問題

中國快遞協會法務部副主任丁紅濤說，快遞行業發展異軍突起，但并不是孤立發展的，離不開城市綜合交通體系、道路使用、城市管理等各個環節。

快遞員騎著電動三輪車收派快件，因車速快，與路人發生沖突、甚至交通事故的情況時有發生。快遞員也經常遇到快件被盜、多次派送無人簽收等各種復雜情況。

“快遞服務與城市配套不協調。有些單位和小區不讓快遞員以及車輛進小區，有的快遞車輛硬闖入小區內行駛、占道，容易產生糾紛。”丁紅濤說，除了外界客觀因素外，快遞服務自身的問題也容易引發糾紛。“比如有客戶吐槽，快遞員送貨時家里沒人，把包裹放在門口就走了，由此產生的丟件問題，經常互相扯皮。”

據中國快遞協會調研統計，快遞員一次派送成功的包裹只占５０％，這意味著５０％左右的包裹，快遞員必須二次甚至多次派送，增加了勞動強度。

丁紅濤說，快遞服務中發生的矛盾糾紛，暴露了相關的配套管理問題，需要社會資源的支撐、消費者的體諒和理解。“在快遞已經成為全社會需要的今天，我們需要的是尊重。”圓通速遞總裁相峰表示。

行業面臨“利潤危機”和“人才危機”

阿里旗下的物流平臺菜鳥網絡品牌部總經理牛智敬說，得益于電商的高速發展，中國快遞１０年間走完了美國５０年的發展道路。對比歐美等發達國家，一件快遞六、七美元，一周左右才送到，中國的消費者享受的是全世界最高性價比的快遞。

業內人士向記者透露，快遞的單價從１０年前的平均２０元以上，降到了２０１５年以來的１０元３件，今年則更低。以從浙江發往北京的快遞為例，平均價格為２．６至２．８元，這其中包括上門取件、上千公里的運輸、送貨上門乃至多次派送，連成本都不夠。

“上游電商掌控了快遞的選擇權，快遞企業之間打價格戰，壓下去的不僅是價格，還有服務。如果消費者知道一件快遞的費用不到３元，對快遞服務還會有多少期望值呢？”一家快遞企業負責人說。

中國物流學會特約研究員楊達卿表示，快遞業經歷了近年來的高速增長，以廉價勞動力、逃避合規成本為基礎的粗放發展方式，已初顯疲態。下一步，企業比拼的是人才優勢，以及由人才帶來的技術創新、商業模式創新和管理創新。

專家表示，人的因素始終是一個行業能否長足發展的關鍵。快遞企業不僅要面對“利潤危機”，更要意識到“人才危機”，對奔走在烈日下、風雨中的快遞小哥給予更多關心，讓他們更安全、放心、舒心地工作，才能筑牢這個新興業態發展的根基。政府部門要在基礎設施、道路運輸、各種政策方面給予支持，使之跟上整個行業的發展速度。

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