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本報訊 “3?15”的前一天，浙江中都物流有限公司董事長鐘昭德一連接到了兩項在業界難能可貴的重大榮譽，中國保護消費者基金會授予維護消費者權益——3?15滿意單位，同時中國物流與采購聯合會評定該公司為4A級物流企業，成為紹興第一家晉級4A的物流企業。

“中都物流”是一家年青的物流企業，但公司依靠中國輕紡城這一片布海，業務量連年攀升，公司經營著近50條國內外物流線路，去年運貨量達51萬噸，遍布全國一半省（區、市），遠的還運至俄羅斯等諸多國家。然而年吞吐這么多貨物，近幾年，公司的客戶投訴量一直保持零的狀態。而且公司近千名員工、200多輛集貨車，公司都管得井井有條。

省質量誠信創優單位、全國物流行業最具影響力企業、3?15誠信經營企業……走進鐘昭德的辦公室，幾十塊獎牌在他的辦公室擺得滿滿當當，然而業內人士都知道，這些獎牌背后是公司員工多年如一日實實在在的努力付出。“我主要管兩件事，一件是親自接客戶投訴電話，二是管好食堂的菜，讓員工吃得開心健康。”鐘昭德向記者介紹說。在他辦公桌上有一臺電話機，那臺電話機是公司的投訴專線，客戶從網上投訴或114轉接投訴都會轉接到他的手機上。不管人在何處，鐘昭德的手機一直是24小時開通，他生怕錯過一個投訴電話。

鐘昭德介紹，剛開始公司的電話是員工接聽，但員工接到投訴后的處理過程中，往往要層層匯報，處理時間長且效率低，在物流行業安全第一的當今，這樣的處理方式明顯落伍了。于是他親自把投訴電話接了過來，第一時間親自處理各種客戶投訴，不管事情大小，都親力親為，做好實時溝通，最終做好后續的改善與防范工作。此外，他和各省（區、市）分公司的負責人還簽了責任狀，明確約定如果一年投訴量超10次，全年利潤股的獎金全部扣除，如果做得好的給予獎勵，最終調動了各地分公司的積極性和責任感。近幾年，公司的客戶投訴一下子降至零。

“處理好客戶的投訴是公司發展的基石和命脈，我一直向員工強調真正把客戶當上帝。”鐘昭德介紹，他把公司的客戶投訴電話通過網站等渠道公布于眾，下屬分公司就是想攔也攔不上。公司還把每一件投訴的處理作為公司提升優化服務的整改機會，每件投訴最終的處理結果總是會查找出內部問題和相關責任人，進行檢討和自查，同時提出改善措施。公司制訂了詳細嚴密的投訴處理流程，接到投訴后先是第一時間立即了解問題，對產生的問題進行分類，包含破損、淋濕、丟失、貨物未及時送到客戶手里等等，然后和相應的客戶溝通解決方案，若是破損、丟失、打濕及時確認與客戶協商賠償，如果是加緊件立即通知送貨方，安排人員優先派送，如果是貨物未送到，實時與送貨方取得聯系，查明問題所在，安排人員及時與客戶聯系，做好溝通。

在物流行業競爭白熱化的今天，工作效率是行業服務水準的重要標準。為持續提高工作效率，公司在各區域安排收送貨人員，目的是客戶下單后能及時上門取貨，同時公司專門對外開放了每一條線路的客戶電話，電話統一由各線負責人接聽并實時調派人員或接貨車前往客戶指定處上門服務，做到所有貨物當天發出不留余貨，貨運車輛上高速后中途不可停車，在規定時間內必須把貨物送到指定的卸貨網點，最后安排送貨人員第一時間通知客戶進行送貨，為保證貨物的安全，防止貨物的損失，所有接送貨人員交接貨物時都必須與客戶當面清點件數并簽字確認。

公司大量的員工來自五湖四海，每個人的口味都不同。工作上，鐘昭德在嚴格公司內部管理的同時，對員工也是關愛有加，讓員工吃好是他每天必管的一件事。每天食堂的菜品他都嚴格把關，他要求食堂人員每天換花樣，讓員工吃得放心開心。學習是一個服務團隊提升能力的重要渠道和載體，工作之余，鐘昭德還帶頭引導員工加強日常學習，公司公眾微信號上所有的稿件全部出自鐘昭德之手，原本是個文盲的他，通過幾十年的刻苦自學，不僅成為一名國際高級物流師，最近還成功考上了北大的MBA，成為公司上下爭相學習的楷模。“服務永無止境，誠信是永恒的主題，我們將努力學習國內外好的服務理念，向更高的目標努力。”鐘昭德表示。

（本報記者 胡思源）

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